Customer-Retention

Bei der Customer-Retention (dt. Kundenbindung) handelt es sich um unterschiedliche Maßnahmen, mit deren Hilfe Kunden an Marken, Produkte, Dienstleistungen oder Unternehmen gebunden werden sollen. Durch die konsequente Kundenbindung haben Unternehmen die Möglichkeit, zu wachsen und langfristig zu kalkulieren. Die Kundenbindung ergibt sich häufig aus dem Customer-Relationship-Management. Für die Messung der Kundenbindung wird häufig der Customer-Lifetime-Value angewandt.

 

1. Nutzen der Customer-Retention

Im Vergleich zur traditionellen Kundenakquise oder dem Inbound-Marketing hat die Pflege der Customer-Retention Vorteile. So müssen bestehende Kunden in der Regel nicht mehr von einer Marke oder einem Produkt überzeugt werden. Sie haben sich bereits einmal dafür entschieden.

Durch die geringeren Kosten für das Marketing können Unternehmen das Kapital in das Firmenwachstum investieren. Wenn Marketingmaßnahmen für Bestandskunden geplant sind, ist darüber hinaus mit einem höheren Return-on-Invest (ROI) zu rechnen.

Der Nutzen der Customer-Retention besteht somit zum einen in der Kosteneinsparung beim Marketing und zum anderen in der Verbesserung des Umsatzes mit einem geringeren Zeit- und Kostenaufwand.

 

2. Optimierung der Customer-Retention

Die Optimierung der Kundenbindung kann Bestandteil des Customer-Relationship-Managements werden. In diesem Fall müssen Unternehmen Strategien und Methoden entwickeln, um Kunden dauerhaft zu halten und zufriedenzustellen. Die Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung lassen sich auf verschiedene Weise umsetzen. Mögliches Optimierungspotenzial besteht bei folgenden Aspekten:

2.1 Kundenerwartung

Um die Kundenbindung zu fördern, erfragen oder antizipieren Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden. Dementsprechend wird das Servicelevel angepasst.

2.2 Expertise

Ein Unternehmen ist für einen Kunden vertrauenswürdig, wenn es sich durch Know-how und Erfahrung in seinem Bereich auszeichnet. Kunden, die den Expertenstatus des Unternehmens kennen und diesen auch akzeptieren, können erfahrungsgemäß leichter gebunden werden.

2.3 Customer-Relationship-Management

Durch ein effizientes CRM lässt sich die Kundenbindung nachhaltig fördern.

2.4 Proaktiver Kundenservice

Wenn der Service bereits Probleme antizipiert, können diese beseitigt werden, bevor sie entstehen.

2.5 Social-Media-Maßnahmen in der Customer-Retention

Über Soziale Medien können Kunden Verbindungen mit Unternehmen aufbauen. Unternehmen haben über diese Kanäle die Möglichkeit, nicht nur Kunden zu erreichen, sondern die Kundenbeziehung zu pflegen. Soziale Netzwerke ermöglichen Kunden zum Beispiel, sich direkt mit dem Kundenservice oder einem Vertriebsmitarbeiter auszutauschen.

2.6 Personalisierung

Personalisierter Service kann die Customer-Retention erhöhen. Die personalisierte Ansprache ist zum Beispiel beim E-Mail-Marketing wichtig.

 

3. Aspekte der Kundenbindung

Customer-Retention lässt sich auf verschiedenen Ebenen realisieren. Gängige Instrumente sind:

  • Preis: Eine konsequente Preispolitik kann zur einer positiven Kundenbindung beitragen. So können zum Beispiel günstige Preise eine preisbewusste Kundschaft dauerhaft binden.
  • Produkt: Wenn Kunden bereits von einem Produkt überzeugt sind, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie Kunden bleiben, wenn sich die zentralen Eigenschaften des Produkts nicht verändern.
  • Vertrieb: Ein schneller Versand oder ein ansprechender Katalog können die Kundenbindung stärken.
  • Service: In diesem Segment sind kompetente Hotlines oder lange Öffnungszeiten ein möglicher positiver Verstärker für die Kundenbindung.
  • Kommunikation: Vielfältige und einfache Kommunikationsmöglichkeiten festigen oftmals die Überzeugung des Kunden, bei diesem Unternehmen zu bleiben.
  • Events: Regelmäßige Veranstaltungen können die Beziehung des Kunden zum Unternehmen stärken.
  • Werbung: Affiliate-Programme im Online-Marketing oder auch Gewinnspiele dienen häufig der Stärkung der Kundenbindung.
  • Kundenbindungsprogramme: Viele Unternehmen setzen eigene Kundenbindungsprogramme mit Bonusheften oder anderen Instrumenten ein.

Einflussfaktoren auf die Customer-Retention

 

4. Die Customer-Retention-Rate

Mithilfe der Customer-Retention-Rate kann ermittelt werden, wie stark die Kundenbindung eines Unternehmens ist. Für die Berechnung gibt es keine allgemeingültige Formel. Eine einfache Formel berücksichtigt dabei: innerhalb eines festen Zeitraums verbliebene Stammkunden (CE) abzüglich neuer Kunden (CN), dividiert durch die Kunden zu Beginn des Erfassungszeitraums (CS), multipliziert mit 100.

Die Formel dafür lautet:

Customer-Retention-Rate = ((CE-CN)/CS)) x 100

Ein Beispiel:

Zu Beginn des Jahres hat ein Blumenfachgeschäft 500 Kunden (CS). Am Ende des Jahres zählt der Blumenhändler 700 Kunden (CE). Innerhalb des Jahres wurden 300 Neukunden (CN) gewonnen.

Customer-Retention-Rate = ((700-300)/500)) x 100 = 80 %.

Der Blumenhändler weiß somit, dass er weiterhin auf 80 % seiner Kunden zählen kann.

Diese Rate lässt sich nun für verschiedene Zeiträume erheben. Auf diese Weise erhalten Unternehmen einen Einblick darüber, wie hoch die Kundenbindung ist und ermöglicht ihnen beim Sinken der Rate mit Marketingmaßnahmen oder Änderungen im Service und Vertrieb zu reagieren.

 

Einzelnachweise

https://www.ngdata.com/what-is-customer-retention/

http://www.itwissen.info/definition/lexikon/Kundenbindung-customer-retention.html

https://blog.ec4u.com/kundenbindung-warum-retention-wichtig-ist/

 

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