Prozessmanagement-Methoden zur Optimierung im Unternehmen

Prozessmanagement-Methoden: Der richtige Flow für Ihr Unternehmen

Prozessmanagement gilt für viele als Königsweg zur Verbesserung von Qualität, Umsatz und Kundenzufriedenheit. Aber wovon sprechen wir genau, wenn es um Geschäftsprozesse geht? Schließlich lässt sich alles in einem Unternehmen mehr oder weniger als Prozess betrachten.

Lesezeit: 8 minutes

Publiziert: 01.02.2018

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Die Prozesse

Entscheidend ist hierbei – wie so oft – die richtige Perspektive. Als sich in Zeiten der industriellen Revolution die heutige Unternehmensstruktur entwickelte, bestand ihre Innovation vor allem im Aufbau von Organisationseinheiten in einzelnen Abteilungen, von denen jede eine abgrenzbare Aufgabe und Zuständigkeit besaß. Arbeitsschritte wurden separiert und optimiert – von der Planung und Fertigung bis hin zum Vertrieb. Sollte der Gesamterfolg des Unternehmens gesteigert werden, musste die interne Effizienz der einzelnen Organisationseinheiten verbessert werden.

Demgegenüber steht seit etwa 20 Jahren ein neues Prozessmanagement, das jede Unternehmenstätigkeit als einen Weg zum Kunden bestimmt, der sich horizontal durch alle Organisationseinheiten zieht. Ein Geschäftsprozess definiert sich nicht als Tätigkeit innerhalb einer Organisationseinheit, sondern als Wertschöpfungskette entlang aller Einheiten.

Grafik: Organisationseinheiten vs. Prozessdenken als Prozessmanagement-Methoden

 

Je nach Größe und Branche finden sich in einem Unternehmen Abteilungen wie Entwicklung, Fertigung und Vertrieb sowie Marketing oder Kundendienst. Jede dieser Abteilungen verfolgt interne Abläufe für das Erreichen eines bestimmten Outputs.

Geschäftsprozesse beschreiben hingegen die vollständigen Handlungssysteme, die das Unternehmen im Hinblick auf sein Geschäftsziel durchführt. Einzelne Prozesse können bspw. sein: Produktentwicklung, Auftragsabwicklung, Kundenakquise, Service sowie der Umgang mit Reklamationen oder das Suchen und Einstellen neuer Mitarbeiter. Jedes Unternehmen besteht aus einer Anzahl unterschiedlicher Geschäftsprozesse, für die gilt: Jede Abteilung ist in einem Teilaspekt mit diesen beschäftigt.

Prozessdenken bedeutet also abteilungsübergreifendes Denken. Die Bedeutung und Tätigkeit einer Abteilung ergibt sich aus ihrer Rolle im Gesamtprozess und durch das Zusammenspiel mit anderen Prozessschritten. Die rechte Hand muss nicht nur wissen, was die linke tut – beide müssen reibungslos ineinandergreifen. Dies zu ermöglichen, zu verbessern und kontinuierlich zu überwachen, ist das Ziel des Prozessmanagements.

 

Die Theorie

Die Vorteile, die Prozessmanagement für Ihr Unternehmen haben kann, ergeben sich in erster Linie aus dieser Form der ganzheitlichen Betrachtungsweise. Optimiert werden die drei wichtigsten Faktoren, die unmittelbare Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben: Qualität, Kosten und Zeit.

Grafik: Erfolgsdreieck des Prozessmanagements

 

Üblicherweise erfolgt Prozessmanagement in fünf Schritten:

1. Datenerfassung

Prozessmanagement beruht auf Transparenz und Informationen. Zunächst sollten Sie alle prozessrelevanten Daten zusammentragen.

2. Entwurf und Zielsetzung

Sie stellen sich die Frage nach dem konkreten Ziel des Prozesses. Welche Grundsätze sollen berücksichtigt werden und wie kann eine Erfolgskontrolle erfolgen?

3. Analyse

Ausgangspunkt jeder Verbesserung ist eine ehrliche Bestandsaufnahme des Ist-Zustands. Schon jetzt führt Ihr Unternehmen die betrachteten Geschäftsprozesse zwar „irgendwie“ durch – doch wie genau? Und was passiert während der Abläufe?

4. Festlegung eines Soll-Prozesses

Ausgehend von der Analyse werden Sie neue oder bessere Prozessabläufe festlegen. Je nach Geschäftsprozess können eine ganze Reihe neuer Handlungen und Denkweisen auf Sie und Ihre Mitarbeiter zukommen. Die Einführung täglicher Besprechungen, die Optimierung der Lagerhaltung, Veränderungen eines Ablageverfahrens oder eine neue Methode in der Kundenkommunikation.

5. Umsetzung

In der praktischen Umsetzung warten die größten Herausforderungen. Hier geht es um Motivation und Veränderungsbereitschaft, um Überzeugungsarbeit und tägliches Umdenken. Prozessmanagement ist Unternehmenskultur. Und es ist keine einmalige Handlung. Bei der Umsetzung sollten Sie deshalb Fragen der Dokumentation und Erfolgskontrolle berücksichtigen.

 

Der Start in die Praxis

Bücher, Fachwissen und theoretische Modelle zum Thema des Prozessmanagements gibt es in unüberschaubarer Menge. Trotzdem kann der Schritt von eben dieser Theorie in Ihre eigene Unternehmenspraxis zunächst schwer erscheinen. Neben theoretischen und planerischen Aspekten berücksichtigt erfolgreiches Prozessmanagement vor allem zwei Dinge:

Prozesse sind Menschen

Es geht nicht um Excel-Tabellen oder Balanced-Score-Cards, es geht um Menschen. Die Einführung von Prozessmanagement mit einem abteilungsübergreifenden Denken kann auf allen Unternehmensebenen auf Angst und Misstrauen stoßen. Ein Abteilungsleiter fürchtet vielleicht zunächst Kontrollverlust, der einfache Angestellte hat Misstrauen gegenüber Veränderungen und fürchtet sich vor mehr Arbeit. Und die Führungsetage sorgt sich um die „Zweckentfremdung“ von Arbeitszeit und Ressourcen.

Zunächst sollten Sie allen Beteiligten den Nutzen klar machen. Für den Abteilungsleiter bedeutet Prozessmanagement einen besseren Überblick in Teamprozesse. Der Angestellte wird von mehr Mitbestimmung profitieren, da seine Meinung gefragt ist. Und die Führungsebene kann den wirtschaftlichen Nutzen erst einmal mit der Verbesserung eines einzelnen Prozesses testen.

Tatsächlich sind gerade Unternehmenskrisen eine gute Chance, Prozessmanagement einzuführen. Wenn die tägliche Arbeit als problemlos und erfolgreich wahrgenommen wird – warum sollte sie dann verändert werden?

Prozessmanagement ist Teamarbeit

Gerade in vielen mittelständischen Unternehmen ist das Prozessmanagement selbst bereits die größte Veränderung. Abteilungen, die bisher nur sich selbst wahrnahmen, werden an einen Tisch gebracht und Unternehmensprozesse werden transparent gemacht. Prozessmanagement beinhaltet eine erhebliche Ausweitung und Verbesserung der internen Kommunikation. Dieses Mehr an Dialog und Offenheit kann für ein mittelständisches Unternehmen unmittelbare positive Auswirkungen auf die Unternehmenskultur haben.

Fünf goldene Regeln können Ihnen dabei helfen, Prozessmanagement von vornherein zu einem akzeptierten und erfolgreichen Bestandteil Ihres Unternehmens zu machen:

 

Fünf goldene Regeln für ein erfolgreiches Prozessmanagement

1. Die richtigen Menschen

Wenn Sie einen bestimmten Prozess – bspw. die Auftragsabwicklung oder das Beschwerdemanagement –bearbeiten wollen, sollten Sie genau jene Menschen zusammenbringen, die täglich damit beschäftigt sind. Die besten Experten für einen Arbeitsvorgang sind jene, die ihn ausführen. Diese Experten brauchen Sie, denn ihre Meinung ist unverzichtbar. Prozessmanagement darf kein theoretisches Planungsspiel der Vorgesetzten sein, stattdessen sind die praktischen Alltagserfahrungen entscheidend.

2. Zeit und Ort

Prozessmanagement ist keine Sache zwischen Tür und Angel und kein einmaliges Meeting. Um einen unverstellten Blick auf die eigene Tätigkeit zu bekommen, müssen Sie sich aus der täglichen Routine lösen. Reservieren Sie, wenn möglich, einen ungestörten Besprechungsraum und etablieren Sie dort regelmäßige wöchentliche oder sogar tägliche Treffen. Gerade bei Analysen und Entwürfen sollten die Beteiligten Zeit und Ruhe bekommen. Schließlich geht es darum, über den bisherigen Horizont hinaus zu denken.

3. Auswahl des Prozesses

Es kann sinnvoll sein, nicht mit dem schwierigsten Prozess oder dem schmerzhaftesten Problem zu starten. Wenn Prozessmanagement etwas Neues in Ihrem Unternehmen ist, sollten Sie am Anfang Überforderung vermeiden. Viele Werkzeuge und Denkweisen müssen erst noch eingeübt werden. Anstatt als erstes die komplette Produktentwicklung zu überarbeiten, sollten Sie ein Erfolgserlebnis ansteuern, das in einem überschaubaren Zeitraum zu bewältigen ist. Zum Beispiel das Beschwerdemanagement oder das Reporting Ihrer Außendienstmitarbeiter. Ein schneller Erfolg im Kleinen ermutigt und befähigt Ihre Mitarbeiter, als nächstes große Themen anzugehen.

4. Zeitplanung

Alles dauert länger, als Sie anfangs denken. Ein Zeitraum, den Sie zum Projektstart als realistisch einschätzen, kann schnell auf das Doppelte anwachsen. Zu viele Dinge sind am Anfang unbekannt und gerade in der ersten Phase sollten alle Erfahrungen von „Experten vor Ort“ gehört werden.

Wenn das Dringende das Wichtige dominiert, kann das sehr viel Zeit kosten. Mitarbeiter können nicht teilnehmen, weil sie andere Aufgaben erledigen müssen. Treffen der Planungsgruppe müssen verschoben werden, weil es „Dringenderes“ zu erledigen gibt.

Prozessmanagement ist kein Zusatzbonus und keine Tätigkeit nach Feierabend. Nur wenn Sie das Thema ernst genug nehmen und Zeit und Dauer ermöglichen, können Sie Erfolg haben. Alles andere wird schnell frustrierend und macht einen zweiten Anlauf umso schwerer.

5. Werkzeuge: Process-Mapping und Software

Der Prozess, den es zu optimieren gilt, muss komplett erkannt und verstanden werden. Die beste Methode hierfür ist die Visualisierung.

Der englische Begriff des Process-Mapping bringt es treffend auf den Punkt: Eine „Prozesslandkarte“ ist Ihr wichtigstes Hilfsmittel, um sich durch das Prozessmanagement zu navigieren. Eine Process-Map ist die Darstellung eines unternehmensinternen Arbeitsablaufes: eines Workflows.

Mittlerweile gibt es eine ganze Reihe von Systemen, Symbolen und Beispielen, wie eine solche Process-Map aufgebaut werden kann. Lassen Sie sich und Ihr Team dadurch inspirieren, aber nicht blockieren. Richtig ist, was für Sie funktioniert.

Die Process-Map ist Analyse, Diskussionsgrundlage und Planungstool in einem. Hier können Sie Zusammenhänge erkennen und neue Ideen und Abläufe entwickeln.

Prozessmanagement bleibt selbstverständlich nicht auf Ihr Konferenzzimmer beschränkt. Es werden sich in der Umsetzung für alle Beteiligten Aufgaben und Planungsschritte ergeben. Prozessmanagement besteht aus Kommunikation, gegenseitiger Abstimmung und Berichterstattung. Leider hat sich als wichtigstes – und nahezu einziges – Kommunikationsmittel in den meisten Unternehmen die E-Mail etabliert.

Für eine gute Projektkommunikation sind E-Mails nicht wirklich geeignet, da dieses System ursprünglich für andere Zwecke entwickelt wurde. Es gibt heute eine Reihe guter Softwareplattformen für das Projektmanagement – beispielsweise Trello, Asana, Podio oder Evernote. Mit diesen Werkzeugen lassen sich Dateien, Kommunikation, Arbeitsaufgaben und Zeitpläne auf wesentlich übersichtlichere Weise an einem Ort sammeln und unter den Projektmitarbeitern verteilen. Gerade für den Austausch innerhalb des Projektteams können solche Lösungen sehr hilfreich sein.

 

Fazit: Die bessere Arbeitswelt?

Die positiven Effekte, die Sie aus der Umsetzung eines Prozessmanagements ziehen können, sind zahlreich. Arbeitsabläufe werden transparenter, Schwachstellen im Workflow werden leichter gefunden und behoben. Sie geben Mitarbeitern Anerkennung, indem Sie alle in die Planung einbeziehen. Sie arbeiten effizienter und richten alle Tätigkeiten auf die Kundenzufriedenheit aus. Erfolgreiches Prozessmanagement ist immer ein Schritt vom „Ich“ zum „Wir“.

Empfehlenswert ist jedoch, Ausmaß und Komplexität des Prozessmanagements Ihren Bedürfnissen anzupassen. Das Prozessmanagementsystem für ein Unternehmen mit Tausenden von Mitarbeitern und zahlreichen Niederlassungen ist nicht immer für den kleinen Mittelstandsbetrieb geeignet. Doch gerade dieser kann in vielen Fällen recht schnell von einer abteilungsübergreifenden Kommunikation und Prozessplanung profitieren. Prozessmanagement ist nicht nur etwas für Konzerne. Im Mittelstand kann der Weg zum Erfolg deutlich kürzer sein.

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Autor

Andreas Duerr
Andreas Duerr

Andreas Duerr ist Chefredakteur des B2B Managers. Er verfügt über jahrzehntelange Erfahrungen in den Bereichen strategische Absatzkonzepte und Verkaufsförderung. Er kennt die Höhen und Tiefen des Vertriebsalltags und nimmt mit seiner Expertise in den Themenfeldern Vertriebsaufbau, Führung und Organisation auch im B2B Manager eine leitende Rolle ein.

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