Chef mit Bestandskunden

Upselling, der am meisten unterschätzte Umsatzhebel: Warum Bestandskunden wichtiger sind als Neukunden

Laut der Harvard Business Studie kann eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % je nach Branche zu einem Anstieg des Profits von 25 % bis 95 % führen. Die Kundenloyalität ist also der zentrale Hebel bei der Umsatzsteigerung Ihres Unternehmens. Gerade Upselling-Angebote sind für Ihre Bestandskunden interessant. Erfahren Sie hier die Top Tipps für Ihr Upselling an Bestandskunden.

Lesezeit: 4 minutes

Publiziert: 10.08.2016

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Ralph Strobel ist spezialisiert auf Sales & Marketing Consulting und Training mittelständischer Unternehmen. Er verantwortete zehn Jahre verschiedene Managementpositionen in Vertrieb und Marketing für die Marke Mercedes-Benz, u. a. im internationalen Marketing- und Produktmanagement sowie der Marktsteuerung.

 

Tipp 1: Steigern Sie die Kundenloyalität

Die Bestandskundenpflege ist einer der wichtigsten und gewinnbringendsten Instrumente im B2B. Laut der Harvard Business-Studie hat ein Anstieg der Kundenbindung um 2 % denselben Effekt wie eine Kostensenkung von 10 %. Besonders beim Upselling zeigen sich die Vorteile von loyalen Kunden. Wenn ein Käufer einen Mehrwert darin sieht, bei Ihnen zu kaufen, sinkt die Gefahr, dass er einen anderen Anbieter wählt. Loyalitätsprogramme sind aus dem B2C bekannt. Bieten Sie besondere Serviceleistungen für loyale Kunden an. Eine weitere Möglichkeit der Kundenbindung ist das Angebot von technischen Zusatzlösungen oder Schnittstellen als Bestandteil ihrer Lieferung. Damit erzeugen Sie für den Kunden eine deutliche Aufwandseinsparung und senken so drastisch seine Wechselbereitschaft.

 

Tipp 2: Fragen Sie nach Feedback und handeln Sie danach

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Steigern Sie Ihren Umsatz durch Bestandskundenpflege und Upselling.

Laut einer Studie der Texas Tech University sind 83 % der Kunden dazu bereit, eine Empfehlung abzugeben, nachdem Sie eine positive Erfahrung beim Kauf gemacht haben. Warum nutzen Sie die Chancen nach einem Kaufabschluss nicht, um Feedback einzuholen? Häufig hören die Kunden nach dem Kauf schlicht nie wieder etwas von dem Verkäufer. Fehlende Kommunikation ist also der Grund, weshalb eine Weiterführung der Geschäftsbeziehungen nicht gelingt. Somit gibt es auch für Upselling-Angebote ein geringeres Verkaufspotenzial. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden. Holen Sie sich Feedback ein und handeln Sie danach. So erfahren Sie, woran Sie sind und welche Ihrer Kontakte auch zukünftig für Sie relevant sein werden.  

 

Tipp 3: Ehrlichkeit und Vertrauen bedingen das Upselling

Verkaufsprozesse leben von Vertrauen zwischen denjenigen, die den Verkauf abschließen. Gerade im B2B-Bereich sind Vertrauen und Ehrlichkeit entscheidende Größen. Die Konsequenzen im Falle eines Fehlkaufes fallen meist schwerwiegender aus als im B2C-Segment. Ehrlicher zu sein als die Konkurrenz führt zu einem Vertrauensvorteil. So werden Sie vom Vertriebler zum Berater, der die Probleme löst und sekundär Produkte verkauft. Upselling entsteht wiederum indirekt durch die Lösung konkreter Kundenherausforderungen.

 

Tipp 4: Setzen Sie auf Personalisierung

Sie sollten Ihre B2B-Kunden genau kennen, um zu ihnen eine Bindung aufzubauen. Eine Personalisierung ermöglicht es Ihnen, die Kundenbindung durch relevante und maßgeschneiderte Erfahrungswerte zu festigen.  Bringen Sie Daten von Ihren Kunden in Erfahrung, die Sie später beispielsweise verwenden können, um Empfehlungen für Upselling-Produkte zu machen. Legen Sie Kundenprofile an und pflegen Sie diese. Mit personalisierten Newsletter bleiben Sie bei Ihren B2B-Kunden in Erinnerung. Achten Sie darauf, keine Werbung zu platzieren. Weisen Sie auf Produktneuheiten hin und verschicken Sie mit relevanten Branchen-News einen echten Mehrwert.

 

Tipp 5: Definieren Sie gemeinsam Ziele und Zwischenziele

Setzen Sie mit Ihren B2B-Kunden gemeinsame Ziele. Sehen Sie die Zielerreichung mit Ihren Geschäftsbeziehungen als Teamarbeit an. Ihre Kunden werden Sie nicht nur als Verkäufer, sondern als Berater wahrnehmen. So erhalten Sie zudem Informationen über die Bedürfnisse Ihrer Kunden und was sie wirklich brauchen. Arbeiten Sie gemeinsam an der Zielerreichung. Wenn Sie die Ziele Ihrer B2B-Kunden kennen, dann lässt sich auch ausfindig machen, wer von ihnen ein Geschäfts-Potenzial für die eigene Expansion mitbringt. Für Ihr Upselling kann das bedeuten, dass Sie Ihre Ziele daran anpassen. Setzen Sie auch Zwischenziele und erkennen Sie so die Gelegenheiten, den nächsten Schritt in Ihrer B2B-Geschäftsbeziehung zu gehen.  

 

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Ralph Strobel
Ralph Strobel

Ralph Strobel ist spezialisiert auf Sales & Marketing Consulting und Training mittelständischer Unternehmen. Er verantwortete zehn Jahre verschiedene Managementpositionen in Vertrieb und Marketing für die Marke Mercedes-Benz, u. a. im internationalen Marketing- und Produktmanagement sowie der Marktsteuerung.

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