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Upselling

Das Wort „Upselling“ bezeichnet eine Verkaufsstrategie, die dem Kunden eine hochwertigere und höherpreisige Variante des eigentlich gewünschten Produktes oder der eigentlich gewünschten Dienstleistung anbietet. Ziel ist es, höhere Absatzzahlen zu generieren, während gleichzeitig die Kundenbindung intensiviert wird.

1. Upselling als Instrument zur Absatzsteigerung

1.1 Den Bedarf des Kunden nutzen

Die Verkaufsmethode des Upselling kommt bei Kunden mit bereits vorhandener Kaufabsicht zum Einsatz. Durch überzeugende Argumentation soll der Kunde im Verkaufsvorgang höhere Investitionen leisten, als er ursprünglich geplant hatte. Dies geschieht in der Annahme, dass der entsprechende Bedarf des Kunden für die kostspieligere Variante bereits in eingeschränkter Form vorhanden ist und lediglich geweckt werden muss.

Vom Upselling sollen das Unternehmen und der Kunde gleichermaßen profitieren. Die hochpreisige Variante des Produkts beziehungsweise der Dienstleistung muss tatsächlich einen höheren Nutzen für den Kunden haben als die günstige. Wenn das Upselling die Bedürfnisse des Kunden mit einbezieht und er sich gut beraten fühlt, trägt er als wiederkehrender Kunde langfristig zu höheren Absatzzahlen bei.

1.2 Optimierung des Return-on-Investment

Im Zuge der Digitalisierung betreibt fast jedes Unternehmen heutzutage Inbound-Marketing, das bedeutet, es kreiert zielgruppenrelevante Webinhalte (Content). Dies soll potenzielle Kunden auf das Unternehmen aufmerksam machen und letztlich in einer Geschäftsbeziehung münden. Diesem Content-Marketing geht eine intensive Analyse der Zielgruppe voraus. Dieses Wissen über die eigene Zielgruppe, auch Buyer Persona genannt, bildet die Basis für erfolgreiches Upselling. Daher verursacht diese Verkaufsstrategie keine zusätzlichen Kosten, sondern nutzt vorhandene Informationen, um das rentabelste Ergebnis aus ohnehin ent- beziehungsweise bestehenden Geschäftsbeziehungen herauszuholen.

2. Erfolgreiches Upselling

2.1 Integration in den Verkaufstrichter

Verkaufstrichter   Funnel
Beim Upselling erweist sich das Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden als essenziell. So kann verhindert werden, dass sich der Verbraucher im Nachhinein überrannt fühlt und mit seinem Kauf unzufrieden ist. Um dies zu verhindern, greifen Unternehmen meist auf ihren Verkaufstrichter zurück, den sie im Zuge ihrer Inbound-Marketingstrategie erstellt haben.

Der Verkaufstrichter teilt die Kunden unterschiedlichen Entscheidungsphasen zu. In diesen Verkaufstrichter wird im Rahmen des Upselling eine entsprechende Strategie integriert. Dies geschieht in der Regel durch eine Kooperation der Marketingabteilung mit dem Vertrieb und dem Kundenservice. Diese beiden Ressorts haben direkten Kontakt zum Kunden und können Auskunft darüber geben, in welcher Phase das Upselling am erfolgversprechendsten ist. Nach einem Upsell fungiert der Kunde eventuell als Fürsprecher für das Unternehmen und befüllt dadurch den Trichter mit weiteren Kunden.

2.2 Beachtung der Leitfäden

Je nach Branche und Zielgruppe kann Upselling unterschiedliche Herausforderungen mit sich bringen. Allgemein haben sich folgende Leitfäden für erfolgreiches Upselling durchgesetzt:

  • der Nutzen für den Kunden steht im Vordergrund
  • Upselling in den Verkaufstrichter integrieren
  • die Vorzüge des höherpreisigen Produktes betonen, nicht nur die Eigenschaften
  • nur eine begrenzte Anzahl an Upselling-Artikeln anbieten – andernfalls könnte der Kunde sich überfordert fühlen
  • auch im Nachhinein dem Kunden stets eine exzellente Beratung zur Verfügung stellen

Darüber hinaus bringt der Geschäftsbereich des Business-to-Business (B2B) Marketingbesonderheiten mit sich. Der Verkaufszyklus verläuft bei B2B-Kunden häufig langsamer, da mehr Entscheidungswege gegangen werden müssen. Darüber hinaus besitzt in diesem Fall das Betonen der Vorzüge des Upsell-Artikels eine besondere Bedeutung, da B2B-Kunden nutzenorientiert entscheiden.

3. Herausforderungen des Upselling

3.1 Preisfilter im Onlinehandel

Im Digitalvertrieb bietet sich dem Kunden oft die Möglichkeit, eine bestimmte Preisspanne anzugeben. Die höherwertigen Artikel bekommt er daher nicht angezeigt. Dies macht ein Upsell somit unwahrscheinlich. Dennoch ist ein entsprechender Suchfilter, insbesondere bei Anbietern mit großem Sortiment, nutzerfreundlich und daher üblich. Um sich trotzdem die Möglichkeit offenzuhalten, werden die höherpreisigen Artikel oftmals in einer gesonderten Spalte außerhalb der gefilterten Artikelleiste angezeigt.

3.2 Abschreckung des Kunden

Darüber hinaus kann der Upsell-Artikel den Kunden ganz von seiner Kaufentscheidung abbringen. Dies geschieht, wenn ihm das hochwertige Produkt zu teuer erscheint. Da ihm nun die Vorzüge des kostspieligeren Produktes bekannt sind, empfindet er nun jedoch den preiswerteren Artikel, an dem er ursprünglich interessiert war, nicht mehr als geeignet für die Befriedigung seiner Bedürfnisse. Somit kommt gar kein Kauf zustande.

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